Workflow Case - Bradesco Seguros

Bradesco Seguros gastou R$ 1 milhão para unificar os processos de sinistro de carros e fazer a integração dos canais. Assim, derrubou de 30 para 7 dias o pagamento dos seguros

Informações desencontradas são mais comuns do que se deseja em empresas de grande porte. Isso acontece porque as companhias convivem com sistemas heterogêneos, diferentes bancos de dados e a falta de integração. Na Bradesco Seguros não era diferente. Até bem pouco tempo, a informação fornecida por um funcionário da central de atendimento a um corretor sobre o status de um aviso de sinistro, por exemplo, não raro estava desatualizada em relação ao fluxo real ou ao site da empresa. Mas isso mudou. A seguradora investiu 1 milhão de reais na unificação do processo de sinistros para seguros de automóveis, com a integração dos canais a uma única base de dados. Agora os corretores e os segurados têm uma informação única, qualquer que seja o canal usado para a comunicação com a Bradesco Seguros.

Trata-se de um grande trabalho de revisão e reformulação de processos, baseado nos conceitos de BPM (Business Process Management). O ambiente da Bradesco Seguros é heterogêneo. A empresa usa mainframe IBM com DB2 e servidores com banco de dados Oracle. Segundo Nelson Carlos da Luz Pimentel Meiga, superintendente-executivo de tecnologia e desenvolvimento da Bradesco Seguros, a empresa partiu para a unificação da base de sinistros com extratores de dados dos sistemas legados, em um modelo baseado no BPM. “O maior desafio foi criar um workflow ágil e eficiente”, afirma Meiga. O volume de avisos de sinistro gira em torno de 17 mil por mês e são cerca de 15 mil os corretores que usam como principais canais de comunicação a internet, a central de atendimento e as mensagens por SMS, pelo celular.

Segundo Meiga, o desenvolvimento da solução foi realizado internamente, com o reforço de 20 profissionais terceirizados que atuaram no trabalho de programação. A Bradesco Seguros já utilizava a ferramenta FileNet para algumas aplicações de imagem e resolveu usá-la também para a criação do processo de workflow. Além da contratação da mão-de-obra externa, o investimento de 1 milhão de reais foi destinado ainda para a atualização do banco de dados Oracle, agora na versão 9, para a atualização de dois servidores, com dois processadores Xeon de 2.8 GHz e 6 GB de memória, e para a compra de 150 estações de trabalho.

A etapa de desenvolvimento durou cerca de seis meses e os resultados foram bons. “Aumentamos em 90% o índice de satisfação e reduzimos a praticamente zero as reclamações. Antes, como não havia uma base de dados única e os canais não estavam integrados, um sinistro poderia levar até 30 dias para ser pago. Hoje, isso é feito em 7 dias”, afirma Meiga. Mas somente a unificação dos canais não explica esse ganho de agilidade. Para agilizar o processo de sinistro, a Bradesco Seguros firmou uma parceria com a Audatex, uma empresa especializada em orçamentos de sinistros, que passou a ter acesso ao novo sistema. Assim, ao ter o carro avariado, o cliente vai a uma oficina. Um profissional da Audatex faz a vistoria, o orçamento e libera o conserto. “Eliminamos o custo de manutenção da infra-estrutura das sucursais e antigas reguladoras próprias da Bradesco Seguros”, afirma. “Com a implantação do novo processo, a capacidade aumentou em cerca de 70% e agora possibilita efetuar a liquidação de sinistros em muito menos tempo”, diz Meiga.

A nova solução possibilitou ainda a utilização mais ampla de mensagens SMS, antes limitadas a algumas operações. Agora, o cliente é avisado pelo celular sobre o passo-apasso do andamento de seu processo de sinistro. “Foi criada uma célula especializada em atendimento dentro da Central de Relacionamento, com cerca de 70 analistas, para recepcionar e efetuar o aviso de sinistro eletronicamente. Assim, as reguladoras já recebem os processos autorizados”, afirma Meiga.

A Bradesco Seguros implantou também uma ouvidoria, para que os clientes possam fazer reclamações e sugestões. Os centros de serviços, chamados Bradesco Auto Centers (BACs), foram integrados ao sistema. “O cliente pode fazer vistorias, reparos, instalações e pegar carros reservas. Essas ações só são possíveis porque temos uma base de dados única e todos os canais integrados”, diz Meiga.